Man sollte meinen, dass es als Mobilfunkanbieter ein Leichtes wäre, die CX einer Mobilfunkmarke neu zu konzeptionieren. Prepaid-Tarife sind den Kund·innen bekannt, Produktinformationen und Check-Out-Prozesse sind immer ähnlich. Schauen wir genau hin, zeigt sich, dass sich dennoch Unbekannte einschleichen: Die Zusammenarbeit mit share und die damit einhergehenden Corporate Identity, die für die Frontend- und Backend-Entwicklung zuständigen Partner im Hintergrund, Vorgaben des Mutterkonzerns Telekom. Alle vier Punkte ließen uns zu dem Schluss kommen, dass wir mit viel Vorwissen dennoch bei null starten.

Diesen Herausforderungen begegneten wir, indem wir Customer Journeys skizzierten, die Journey-Schritte visualisierten und auf Basis dieser in die Kollaboration gingen. Unser kurzfristiges Ziel war es, schnell eine Grundlage zu bilden, auf der alle Kolleg·innen, extern sowie intern, mitarbeiten konnten. Dafür konzipierten wir die einzelnen Journey-Schritte in dem online Whiteboard-Tool miro mit der Entscheidung, jedem Zugriff zu gewähren.

Mit dem Aufsetzen der Journeys und dem Teilen der Inhalte auf einem miro Board wurden neben den kurzfristigen Zielen auch langfristige Ziele gesteckt.  Die Journey mit ihren einzelnen Schritten wurden als Haltepunkte für die Einteilung der Entwicklungssprints im agilen Entwicklungsprozess genutzt. Damit wurden auch die späteren Highfidelity-Designs immer wieder in der Form der Journey dargestellt. Die Customer Journeys und das damit einhergehende Visualisieren und Kollaborieren wurden zum Knotenpunkt des gesamten Projekts.